El caos de Twitter pone en peligro la seguridad pública, advierten los administradores de emergencias

El nombre para mostrar de la cuenta de Twitter decía "Servicio Meteorológico Nacional". El avatar era el logotipo del Servicio Meteorológico Nacional (NWS) y el identificador era "@NWSGOV". Fundamentalmente, el nombre iba seguido de la marca de verificación azul que se había utilizado para confirmar que una cuenta estaba a cargo de la persona u organización indicada. Solo al hacer clic en el perfil completo de @NWSGOV se podía ver que acababa de unirse a Twitter y que el campo de la biografía indicaba que era una parodia del NWS, cuya cuenta real es @NWS.

El surgimiento de esta y otras cuentas falsas de compañías, políticos y celebridades que parecen realistas fue un resultado predecible y predicho de un cambio en la característica "verificada" de larga data de Twitter que el nuevo propietario de la compañía, el multimillonario, hizo rápidamente este mes. Elon Musk. Bajo el nuevo programa, cualquier usuario podría recibir una marca de verificación azul para cualquier cuenta simplemente pagando una tarifa mensual de $8.

La cuenta falsa del NWS, junto con otros cambios rápidos y una gran incertidumbre sobre la dirección futura del sitio de redes sociales, provocó una ola de preocupación entre los meteorólogos, los administradores de emergencias y quienes estudian las comunicaciones de crisis. Muchos de ellos han expresado su preocupación de que una herramienta eficaz para difundir rápidamente información pública precisa y actualizada durante fenómenos meteorológicos y otras emergencias pueda verse rápidamente plagada de información errónea que podría poner en peligro a las personas. Muchos temen que esta plataforma que puede salvar vidas se vuelva inutilizable o finalmente desaparezca.

“Eso completó este pensamiento que yo y muchos otros teníamos cuando se implementó el plan para este nuevo sistema de verificación: ¿Qué sucede cuando alguien finge ser una agencia gubernamental o una cuenta que brinda información vital al público?” dice Samantha Montano, profesora asistente de manejo de emergencias en la Academia Marítima de Massachusetts. "¿Cuáles podrían ser las repercusiones de eso?"

Cuando las aguas de la inundación están subiendo o un tornado se está acercando, el tiempo es esencial para brindar información precisa a quienes están en peligro. Entre los sitios de redes sociales, Twitter se encuentra en una posición única para satisfacer esas necesidades, dicen los expertos en gestión de emergencias. Tiene una interfaz relativamente simple y presenta cada nueva publicación en una línea de tiempo lineal que se actualiza en tiempo real. “Twitter es, para bien o para mal, una de nuestras mejores formas de difundir información durante una emergencia”, dice Kate Hutton, administradora de emergencias en Seattle, quien ha usado Twitter para comunicaciones oficiales desde 2015. “Es un megáfono que puedo usar."

Aunque solo un 22 por ciento de los adultos estadounidenses usan Twitter, su alcance se extiende mucho más allá de ellos. Los usuarios suelen compartir capturas de pantalla de tweets en otros sitios de redes sociales; algunos envían tweets a sus contactos a través de mensajes de texto o correo electrónico. “Descubrimos que Twitter puede ser una plataforma muy, muy útil, especialmente durante eventos de tipo desastre”, dice Robert Prestley, científico del Centro Nacional de Investigación Atmosférica, que estudia cómo las fuentes de información meteorológica usan las redes sociales. “Es un lugar donde puede ir y obtener información que se actualiza constantemente”, lo cual es especialmente importante durante situaciones con condiciones que cambian rápidamente.

Los administradores de emergencias y los pronosticadores tienen alternativas limitadas para difundir información rápida y ampliamente. Las alertas aparecen en los canales de televisión locales, pero requieren que alguien esté viendo la televisión. Las alertas de emergencia también se pueden enviar a teléfonos celulares, pero sus ruidos fuertes se consideran intrusivos, por lo que los funcionarios tienden a usarlos con moderación para evitar que los destinatarios los deshabiliten. “Tenemos redundancia en la forma en que enviamos advertencias al público y dónde publicamos la información”, dice Montano. “Pero Twitter está en una posición única para ayudar a que la información se difunda rápidamente”.

Sí, si este tipo de cuentas no solo van a recibir el cheque azul, sino que también serán promovidas por el algoritmo de Twitter, podría ser el momento de explorar otras opciones. pic.twitter.com/4VQcB7guSG

— Andy Hazelton (@AndyHazelton) 11 de noviembre de 2022

Twitter también ha sido algo útil para brindar a las autoridades información actualizada sobre el terreno durante el desarrollo de emergencias. Se puede usar para hacer crowdsourcing sobre qué calles se inundan en una tormenta, por ejemplo. Durante el huracán Harvey en 2017, cuando el sistema 911 se vio abrumado, algunos de los varados por las inundaciones tuitearon a los servicios de emergencia.

El propio Twitter ha promocionado su utilidad y sus esfuerzos concertados para mejorar en esta área. En una publicación de blog fechada el 13 de octubre (dos semanas antes de que Musk asumiera el cargo), la compañía proclamó que "se ha convertido en una herramienta de comunicación crítica para responder a los desastres naturales" y que tiene un "compromiso de larga data para trabajar junto con socios y desarrolladores globales para compartir información importante, proporcionar actualizaciones en tiempo real, facilitar los esfuerzos de ayuda” y combatir la desinformación.

Ha habido, por supuesto, dolores de crecimiento. Hutton cita el caso del incendio Thomas de 2017 en el sur de California, que en ese entonces era el incendio forestal más grande en la historia registrada del estado. Uno de los hashtags de Twitter utilizados durante el evento estaba repleto de tuits aleatorios, a menudo no relacionados, que ahogaron las fuentes oficiales, dice. Problemas como estos llevaron a Twitter a verificar las cuentas oficiales del gobierno y asegurarse de que sus algoritmos las elevaran. La compañía también seleccionó manualmente las alertas de noticias y otras características de agregación durante las emergencias, dice el ex empleado de Twitter Tom Tarantino, quien trabajó con los administradores de emergencias durante su tiempo allí. Además, Twitter introdujo varias políticas para frenar la difusión de información errónea y para responder a las violaciones. Estas medidas iban desde un mensaje de advertencia adjunto a un tuit hasta la suspensión de una cuenta.

El cheque azul fue un aspecto crucial de los esfuerzos de Twitter para garantizar que se transmitiera la información correcta durante las crisis, incluida la pandemia de COVID. Después de que Musk asumió el control, el lanzamiento repentino del programa “Blue Verified” de $8 por mes inmediatamente sembró la confusión a medida que surgían cuentas falsas.

Inicialmente, al menos algunas cuentas verificadas heredadas recibieron una segunda etiqueta: una marca de verificación y la palabra "Oficial" escrita en gris debajo del nombre de la cuenta. Pero esta función se detuvo el mismo día en que se implementó, el 9 de noviembre. Desde entonces ha resurgido, aunque parece que se aplica de manera desigual. The Weather Channel y el Departamento de Seguridad Nacional lo tienen, pero al momento de la publicación, el Servicio Meteorológico Nacional no lo tiene. “Si está buscando coherencia, simplemente no existe todavía”, dice un empleado actual de Twitter que pidió permanecer en el anonimato por temor a represalias. "Solo estamos iterando en vivo". Ni Twitter ni Musk respondieron a las solicitudes de comentarios enviadas por correo electrónico y tuiteadas sobre los criterios utilizados para esta etiqueta o a las preguntas sobre cómo la compañía planea evitar imitadores y la difusión de información errónea. La directora de gestión de productos de Twitter, Esther Crawford, dijo en un tuit antes del lanzamiento inicial de la designación "Oficial" que se aplicaría a "cuentas gubernamentales, empresas comerciales, socios comerciales, importantes medios de comunicación, editores y algunas figuras públicas". El sitio web de noticias de tecnología The Verge informó que Twitter planea imponer períodos de espera para registrarse en Twitter Blue (un paquete de suscripción que incluye Blue Verified). El informe también decía que si una cuenta cambia de nombre, su marca de verificación se eliminará hasta que Twitter apruebe ese nuevo nombre. Pero estas medidas aún dejarían abiertas posibilidades de suplantación de identidad.

Aunque Twitter eliminó las cuentas falsas que aparecieron después del lanzamiento de Blue Verified con bastante rapidez, muchas ya habían sido capturadas y compartidas ampliamente. Las empresas, incluido el fabricante farmacéutico Eli Lilly, también tuvieron que enviar tuits contra la información compartida en las cuentas falsas. “Creo que en la hora que le tomó a Eli Lilly corregir ese tuit y decir: 'No fuimos nosotros', esa es una hora que generalmente no tenemos en el manejo de emergencias”, dice Hutton.

Si alguna versión actualizada de Blue Verified no etiqueta adecuadamente las fuentes confiables, las personas que se desplazan por Twitter podrían ver información de una cuenta con una marca de verificación azul que proporciona una acción inexacta o incluso perjudicial, como decirles a las personas que evacuen cuando deberían refugiarse en lugar. “Le costará tiempo a la gente, lo que en última instancia les costará vidas, lesiones y propiedades durante una emergencia”, dice Hutton. Prestley dice que la investigación ha demostrado que las personas a menudo consultan otras fuentes para confirmarlo. Pero cualquier paso adicional necesario para verificar la información puede retrasar la adopción de medidas. “Cuanto antes la gente pueda actuar, obviamente, mejor”, dice.

Las cuentas falsas que aparecieron en Blue Verified parecían haber sido creadas en gran medida con intención de humor o para exponer problemas inherentes al nuevo programa. Pero “no importa si tienes la intención de hacer daño o no. Hay un daño causado por estas acciones porque siembras confusión en un momento en que ya hay una confusión masiva”, dice el actual empleado de Twitter. Hutton y otros han expresado su preocupación de que una vez que la novedad de crear cuentas falsas desaparezca y la gente estar menos atento a las fuentes de verificación doble: los malos actores más dedicados podrían eventualmente explotar ese espacio si no hay forma de distinguir las cuentas Blue Verified de las fuentes de información autorizadas.

Las personas dentro de Twitter “han estado tratando de comunicarse con [Musk] y compartir inquietudes”, dice el actual empleado de Twitter. “Pero la realidad es que está limitado en su voluntad de comprometerse con esas personas y tomar en serio esas preocupaciones y actuar en consecuencia”. Las personas ricas como Musk tienen muchos más recursos que otras para protegerse de los eventos extremos, dice Hutton. “Cuando estás aislado de las consecuencias, como lo están muchos multimillonarios, creo que es fácil ignorar muchas de estas preocupaciones” y no darse cuenta de cuán “peligrosos e incluso posiblemente mortales” pueden ser algunos de estos problemas para los grupos más vulnerables durante un emergencia.

Otro motivo de preocupación para los administradores de emergencias y los pronosticadores son los impactos de los despidos masivos de personal en Twitter luego de la toma de posesión de Musk. Equipos dedicados habían creado previamente alertas de noticias y otros productos seleccionados que enfatizaban fuentes creíbles. Pero “esos equipos ya no existen” después de los despidos, dice Tarantino, el exempleado. También se han ido una gran parte de los equipos de confianza y seguridad y otras personas responsables de la moderación del contenido, así como muchos de los ingenieros responsables de mantener el sitio funcionando sin problemas. En particular, los problemas con la función de autenticación de dos factores (que ayuda a prevenir el robo de identidad) impidieron que algunos usuarios iniciaran sesión en sus cuentas el 14 de noviembre. Hutton señala la posibilidad de que un administrador de emergencias no pueda acceder a su cuenta debido a una falla de este tipo durante un crisis. “Es desafortunado que, creo, una plataforma que se ha entretejido en el tejido de lo que hacemos como sociedad en estos días, esa alfombra se está quitando muy rápidamente en términos de confiabilidad”, dice Hutton.

Tal inestabilidad no solo genera preocupaciones de seguridad y claridad, sino que también podría alejar a las personas de Twitter por completo. Y si suficientes usuarios abandonan el sitio, será menos efectivo para los administradores de emergencias mantener una presencia en Twitter. Si la gente se va en masa o si Twitter deja de funcionar, "sería una pérdida bastante grande para nuestra capacidad de comunicarnos durante este tipo de eventos", dice Prestley.

Los administradores de emergencias tienen pocas alternativas en el mundo de las redes sociales porque se necesitarían varias otras aplicaciones para replicar lo que Twitter puede hacer, dicen Montano y otros. Este enfoque “se extiende donde la gente obtiene información, se extiende donde tenemos que publicar información”, dice Montano. “Simplemente hace que todo sea más complejo en un momento en el que no necesariamente quieres más complejidad”. Además, las oficinas locales de gestión de emergencias tienen personal y tiempo limitados para mantener múltiples presencias en las redes sociales, agrega Hutton. "Dependiendo de la dirección que tome Twitter aquí", dice Montano, "existe la posibilidad de que se produzcan algunas brechas enormes en la forma en que se desarrolla la gestión de emergencias".

Tarantino aconseja a los usuarios, particularmente a aquellos que representan fuentes autorizadas, que continúen manteniendo sus cuentas de Twitter para llenar el sitio con la mayor cantidad de información confiable posible. Abandonar cuentas deja un vacío para que lo llenen los malos actores, dice. Hutton aconseja a las personas que utilicen la función de lista de Twitter para reunir las cuentas que actualmente conocen y en las que confían, lo que facilita la clasificación de la información buena de la mala. También alienta a las personas a registrarse para recibir alertas de emergencia de su jurisdicción local.

“Desafortunadamente, los desastres son relativamente inevitables”, dice Hutton. “La próxima vez que suceda algo grande, especialmente algo que pasa desapercibido” como un terremoto o un tornado, “si estamos en nuestro estado actual con las redes sociales, creo que va a ser muy, muy confuso. y caótico, más de lo que debe ser”.